金利达药品交易网
平台争议解决规则
第一章 概述
第一条 为保障金利达药品交易网(以下简称平台)交易双方会员的合法权益，规范平台争议调解工作，公平、公正、及时解决平台会员的争议，依据《金利达药品交易网会员服务协议》、《供应商服务协议》及《金利达药品交易网交易规则》，制定本规则。
第二条 金利达药品交易网并非行政监督管理机关、司法机关，亦非专业的争议解决机构，平台对于买方与卖方会员之间争议的处理完全是基于相关法规法规的规定、交易规则、协议的约定及买卖双方的意愿。平台仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对买方和卖方提交的相关证据材料进行鉴别和认定，平台对据此作出的交易纠纷解决处理结果等，基于双方自愿接受，平台对此不承担任何责任。如双方或者一方对平台处理结果有异议，可以依据本规则及相关法律法规等规定自行通过诉讼、仲裁等方式处理。
第三条 交易双方在平台上交易发生争议，直接向平台投诉,适用本规则规定。
第四条 买方向卖方发起维权或任一方直接向平台投诉，平台将根据本规则的规定对交易双方的争议做出处理。电子商务争议可以通过协商和解、请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解、向有关部门投诉、提请仲裁或者提起诉讼等方式解决的，平台将根据判定结果对该等争议作出处理。
第五条 平台通过交易系统、电子邮件、短信或电话等方式向交易双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。
第二章 定义
第六条 退货退款：是指在卖方签收买方退货后，交易款项支付给买方。
第七条 部分退款：是指交易款项部分支付给买方，余款支付给卖方。
第八条 退款：是指交易款项支付给买方，商品由卖方自行和买方协商处理。
第九条 付款：是指交易款项支付给卖方。
第十条 破损：是指商品的一般性损伤，经简单修复后仍可恢复全部使用功能或不影响核心功能的使用。
第十一条 损毁：是指商品严重受损，无法予以修复或修复后其核心功能已不具有使用价值。修复成本接近商品价值的，亦视为损毁。
第十二条 交易成功：是指订单状态显示“交易成功”。
第十三条 质量问题：是指卖方所出售的商品存在违反产品质量等相关法律法规要求的情形。
第十四条 外观性状不符：是指凭外观即可判断交易商品存在破损、少件、空包、商品过期、包装、标签、说明书以及性状不符合规定等情形。
第十五条 假冒商品：药品按《药品管理法》规定认定；其他商品是指假冒注册商标的商品或盗版商品。
第十六条 承运人：是指负责商品运输的快递或物流一方。
第十七条 支付机构：是指提供支付服务的第三方主体支付机构。
第三章 争议受理
第十八条 会员应当在平台规定的时限内在线或与平台客服人员以书面形式联系，发起维权主张申请。
第十九条 平台受理交易双方在平台上交易产生的争议处理申请，但出现如下情形的争议申请，平台有权不予受理，交易任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（一） 买方未在本规则规定的受理期限内发起维权的。
（二） 交易订单显示的商品或服务与交易双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清的，因该实际交易商品或服务产生争议的。
（三） 交易双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议的。
（四） 交易双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现行为且交易成功的。
（五） 交易做退款处理后，因卖方需要取回商品产生争议的。
（六） 除平台规则规定的情形外，买方主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜的。
第二十条 本规则对其他不予受理情形有特别规定的，从其规定。
第四章 争议处理通用规则
第二十一条 争议过程中，交易双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或平台发现双方的交易或一方账号显著异常的，平台将视双方实际情形作出举证责任分配。
第二十二条 交易双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将依照普通人的认知水准及日常经验依据该等证据和相关法律法规作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
第二十三条 交易双方就交易的商品或服务存在没有约定或约定不明情形的，双方可以协议补充，无法达成补充协议的，平台将按照卖方商品信息表述条款和/或交易习惯予以确定，若仍无法确定争议责任归属的，作退货退款处理。
第二十四条 交易双方达成补充协议但一方否认的，主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明，否则应承担相关不利后果。
第二十五条 卖方表述的对买方有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于平台规则的要求，同时不存在免除卖方自身应当承担的责任、加重买方责任、排除买方主要权利等内容，否则该条款按无效处理。
第二十六条 卖方就特定的违约行为向买方承诺赔付违约金的，当卖方发生该违约行为的，应予向买方赔付。若该违约行为的违约金数额与平台规则规定的数额不一致，则采取就高原则。
第二十七条 平台应交易双方对争议调处的需求以及为查明交易事实需要，必要时将向交易涉及的第三方就争议相关问题进行了解核实，并据此作为交易调处结论的参考依据。
第二十八条 交易双方进行虚假交易或实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。
第五章 发货规范及争议处置
第二十九条 本规则所称的“发货”，具体按如下情形认定：
（一） 承运人官网系统内有记录时间的，以该时间为准。
（二） 尚不具有系统记录条件的承运人，按其提供承运面单上填写的日期和卖方“点击发货”的日期相比较，取晚者。
第三十条 卖方应当在平台规则规定或与买方约定的发货时间内予以发货。
第三十一条 交易双方在线确认电子订单后，买方提出退单、退款申请之前卖方未实际发货、未在线做"发货确认"操作的，该交易取消，电子订单作废。
第三十二条 交易双方在线确认电子订单后，卖方在做"发货确认"操作前已经收到买方终止该订单的申请，卖方强行发货，买方有权拒绝收货，所有因此而造成的风险和损失均由卖方自行承担。
第三十三条 卖方对每个独立生成并付款的交易订单应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买方同意，不得合并成一个包裹发货。否则，买方签收后主张商品少件的，由卖方负举证义务。
第三十四条 卖方超过约定的发货时间或买方申请退款时尚未发货的，卖方应当在征得买方同意后再发货。
第三十五条 卖方应当将商品送达至买方订单收货地址并交由买方收件人签收。
第三十六条 卖方承诺或交易双方约定采用特定的承运人运输商品的，卖方应按照承诺或约定履行。
第三十七条 卖方使用运费到付方式发货的，应事先明确承运人和运费事宜，并征得买方同意。买方要求卖方采取到付方式发货的，应当自行和卖方明确承运人及运费事宜。
第三十八条 卖方违反发货规范导致买方未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由卖方自行承担，交易作退款处理。
第三十九条 卖方违反发货约定的，支持买方退货退款。
第四十条 卖方违反发货约定但买方已实际使用商品或点击“确认收货”的，买方以卖方违反发货规范为由而主张退货退款的，应当和卖方协商一致，否则平台将不予支持。但因卖方的不正当行为诱使买方确认收货的情形除外。
第六章 签收争议处置
第四十一条 买方需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。对收件信息中任一要素需变更的，应当征得卖方同意。
第四十二条 买方提供的收件信息错误导致未收到商品的，由买方承担该责任限度内的不利后果。
第四十三条 买方要求变更收件信息，卖方同意后实际未变更成功，商品仍按变更前的收件信息，买方主张未收到商品的，经平台判断若变更前和变更后的收件信息和买方无显著关联的，交易支持退款买方，由卖方承担商品相应风险。
第四十四条 卖方发货或买方退货后，收件方应当指定专人亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件方指定的地点。收件方委托他人签收商品或承运人已按收件方的指示将商品置于指定地点的，视为收件方已签收。
第四十五条 买方应当在承运人交付商品时，就商品数量、外观是否一致进行当场验收。商品数量短少的，按短少部分退款买方。
第四十六条 买方主张未收到商品，由卖方承担举证责任，举证无效的，支持退款买方。
卖方主张未收到买方退货商品的，买方承担举证责任，举证无效的，支持支付卖方。
第四十七条 买方无正当理由拒绝签收，商品返回后卖方予以拒签的，交易支持支付卖方，由买方负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖方已签收商品，卖方可选择退款或将商品再次发回买方。
第四十八条 商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，买方将退货商品交付承运人后产生的商品损毁、灭失风险由卖方承担，交易支持退款。
第七章 质量验收以及商品质量争议处置
第四十九条 买方验收，若发现商品外观性状不符，可提供质量验收记录并予以拍照，若系卖方原因，则支持退款买方；若系买方原因，则支持支付给卖方。
第五十条 买方主张商品存在外观性状不符情形的，卖方应就买方已签收商品承担举证责任；卖方举证有效的，则由买方举证证明商品签收时即存在外观性状不符情形。
第五十一条 买方主张外观性状不符质量问题，但未提供质量验收记录、拍照等初步凭证的，交易支持支付给卖方。
第五十二条 买方主张商品外观性状不符，并提供质量验收记录、拍照等凭证予以证明，平台有权根据买方提供的凭证初步认定存在质量问题，卖方应当针对买方给出的初步凭证予以作出平台认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题，否则平台将认定质量问题属实。
第五十三条 买方主张商品外观性状不符质量问题且被平台初步认定的，卖方未提供平台认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖方应当按照国家法律法规履行退货、换货等义务。卖方无法提供前述相关证明的，交易支持退货退款。
第五十四条 买方主张商品外观性状不符质量问题且被平台初步认定的，卖方已提供平台认可的合理解释或证据证明不存在质量问题且买方无法再予提供相反证据证明质量问题的，交易支持支付给卖方。
第五十五条 买方主张商品外观性状不符质量问题或假冒商品，卖方已提供证明商品来源或商品符合规定的相关凭证，同时买方无法证明商品存在质量问题或系假冒商品的，交易支持支付给卖方。
第五十六条 买方主张商品外观性状不符质量问题或假冒商品，卖方无法提供证明商品来源或商品符合规定的相关凭证，交易支持退货退款。
第五十七条 买方主张商品存在外观性状不符情形但已点击“确认验收”的，买方对主张商品存在外观性状不符情形负举证责任。
第五十八条 买方已证明商品验收时存在外观性状不符情形的，买方可视商品性质及损失大小合理选择要求卖方承担换货、退货等违约责任。卖方拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款。
第五十九条 卖方已证明买方验收商品时不存在外观性状不符情形的，交易支持支付给卖方。
第六十条 卖方的商品被新闻媒体曝光、国家监督管理部门抽检、通报，质量不合格应当召回的，卖方需主动并及时发起召回，交易支持退货退款。卖方对商品批次提出异议的，应当提供相关证据予以证明。
第六十一条 买方主张商品存在质量问题系外观不可识别的或系假冒商品的，卖方应当按照平台的要求提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、检验报告、产品合格证、发票、执行质量标准等相关凭证以证明商品来源或产品符合规定。
第六十二条 买方主张外观不可识别的质量问题，卖方已提供证明商品来源或商品符合规定的相关凭证，但买方提供的质量验收记录、检验报告等资料证实商品存在质量问题的，卖方应当按照国家法律法规承担退货、更换等违约责任。
第六十三条 卖方交付买方的商品存在不符合产品质量标准的，买方提供检验报告或商品不合格证明材料，经平台综合判断确认，有理由认为卖方承担责任的，交易支持退款买方，商品由卖方自行或与买方协商处置。
第六十四条 买方主张商品质量问题，卖方已提供检验报告等有效证明的，买方应当根据平台要求及时提供有效的检验报告或其他有效资料以证明商品存在质量问题。
第六十五条 买方主张假冒商品，卖方已提供有效证明的，买方应当按平台的要求提供有效资料证明系假冒商品。
第六十六条 应卖方要求，商品经买方送法定检验机构检验后证实为质量不合格的，检验费用由卖方承担，交易支持退款。商品经买方送检后证实为质量合格的，检验费用由买方承担，交易支持支付给卖方。
第六十七条 非应平台要求，买方仍将商品送检的，检验费用由双方自行协商处理。
第八章 退货、换货争议处置
第六十八条 卖方应确保对自行填写的退货地址正确，交易达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应当征得买方同意。否则，买方可选择按平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖方承担，交易支持退款买方。
第六十九条 买方未在平台规定或双方约定的期限内退货，对同一问题或维权原因再次主张要求退货的，责任由买方承担。
第七十条 卖方违反退货、换货规定，致使买方无法完成退换货或商品已不适宜退货，交易支持退款。
第七十一条 买方违反退货、换货规定，致使卖方未收到退货或拒签的，交易支持支付给卖方，由买方承担商品损毁或灭失的风险。
第七十二条 交易做退货退款处理的，买方将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由卖方承担；如因承运人的原因导致商品的损毁、灭失风险由买方承担的，买方有权向承运人求偿。买方退货前若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。
第九章 运费争议处置
第七十三条 交易双方在平台介入前自行达成退换货协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由卖方承担运费。
第七十四条 平台介入后，交易双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；双方各有过错的，由先有过错的一方承担。
第七十五条 交易双方约定不清导致平台无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由卖方承担，退货运费由买方承担。
第七十六条 卖方未经买方同意采取到付方式发货的，买方可以选择拒签商品或签收商品后要求卖方承担到付产生的运费。
第七十七条 买方未经卖方同意采取到付方式退货且卖方予以签收商品的，若退货运费本由买方承担的，则该到付产生的运费由买方承担。
第十章 撤销和中止
第七十八条 出现以下情形之一的，撤销争议处理：
（一） 交易双方自行协商处理争议的，按双方协议自行操作交易款项，或向平台提供协商结果，由平台通知支付机构操作交易款项。
（二） 一方通知平台要求通过相关主管部门或者司法机关解决争议或拟向公安机关报案的。
（三） 争议已被相关主管部门或者司法机关受理的。
第七十九条 平台处理争议期间，出现下列情形之一的，平台将中止争议处理程序：
（一） 交易双方一致要求中止，并约定期限自行协商处理争议。
（二） 任何一方通知平台将争议提请消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。
第十一章 执行
第八十条 平台处理争议期间，交易双方协商一致达成和解协议，但无法自行操作的，平台有权根据双方达成的和解协议内容，通知支付机构操作相应的交易款项或保证金。
第八十一条 平台对争议做出处理后，或行政监督管理部门及人民调解委员会组织调解，交易双方认可调解结果的，有权通知支付机构按照处理结果将交易款项或保证金的全部或部分支付给买方或卖方，或协助卖方(或买方)按照处理结果将相关款项支付给买方(或卖方)。
第八十二条 除交易款项外，根据争议处理结果仍需卖方承担赔偿责任的，平台有权通知支付机构划拨卖方依据平台相关协议缴纳的保证金或其他款项支付给买方。
第八十三条 卖方账户余额不足致使无法退款或赔付买方的，由交易双方自行协商或通过其他途径解决。
第十二章 附则
第八十四条 平台定期或不定期的官方活动规则，对交易双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则的特殊要求进行处理。
第八十五条 平台对争议做出处理并通知支付机构支付争议款项后，买方或卖方对平台的处理有异议的，可自行以对方为被告向有管辖权的人民法院提起诉讼。
第八十六条 本规则自二0二0年六月十日起在平台公示，二0二0年六月二十日起生效。生效后尚未处理完结的交易，适用本规则。